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河北11选5:蘋果,LOGO上缺的那塊到底是什么?

    發布時間:2013-03-19 16:44:08    點擊:

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——缺了售后服務完整性
 
蘋果,一個進口品牌,長期以來在中華大地上大行其道。僅蘋果手機一項,其銷量就連續多年在手機行業中排名靠前。我們在驚嘆蘋果在華使用中國廉價勞動力,賺取大量利潤的同時,也不得不承認,人家技術領先,賺錢理所當然。但是突然有一天,我們看到那個缺了一個口的蘋果圖標,不再感覺它是如何的氣場強大,而是感覺那個缺口越來越被主觀放大,礙眼乃至刺眼。因為我們終于明白了,蘋果這個缺口到是底是缺了什么。原來是他們在售后服務方面使用了雙重標準,缺了售后服務的公平性,完整性。
2013315日,央視3.15晚會曝光,長期以來,蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策,在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機,通常沿用舊手機后蓋,以逃避中國手機三包規定。如此國際知名品牌,居然玩起了這種貓膩。調查還發現,不僅是蘋果手機,蘋果的其它產品也存在“三包”有效期縮水問題。即使連后蓋一并更換,蘋果公司同樣也不執行中國三包規定,新換的產品保修期最多只延長90天!無獨有偶,來自中消協的數據也大抵如此,中消協2012年受理蘋果公司產品投訴2170件,其中涉及售后服務的投訴占25.6%,高出全國家電全行業平均水平7%。而這個數據在全國多地工商12315消費者申訴舉報中心也得到印證。
在華賺錢最多,在華服務最差!蘋果公司就是如此“回報”它的這個龐大粉絲群的。我們不得不說,蘋果LOGO上的那個缺口,缺的就是“良心”。
蘋果霸氣!蘋果產品拒不遵守中國三包規定,哪怕是顧客找上門來,他們的回答也不外乎兩名話:“第一句話就是我們不會改變的,第二句話就是因為我們是蘋果。”在中國的國內企業越來越重視售后服務的今天,蘋果卻在反其道而行之,我們不禁要問:蘋果,你到底想干什么?是想放棄在華市場嗎?你舍不得!是有足夠的自信嗎?也許是。你總以為,中國的消費者是“極好的”,他們是“真心”好糊弄,哪怕是你肆意踐踏他們的權益與尊嚴,他們仍然會對你忠心耿耿。
雖然在公布2013財年第一財季財報后出現了股價下跌,但蘋果CEO蒂姆庫克在日前召開的全體員工大會上仍自信滿滿,“我們剛剛結束了任何科技公司所能實現的最好的一個季度。”他對蘋果取得的成績表示滿意,他同時表示,中國是蘋果關鍵的、增長中的“超級市場”,而且,中國市場的銷量增長率已超過美國。
我們不知道蘋果如此強大的信心來自于哪里?但是事實卻告訴我們,蘋果太過于自信了。前段時間有報道稱,蘋果iPhone5在華的銷量比較冷淡,首發日也很少有大部分人排隊購買的盛況了。首次影響蘋果股票跌近500美元,而蘋果卻發布公告聲稱銷量均超過往產品,已有200萬之多。但是,花旗銀行認為蘋果數據造假,真實銷量沒這么多,蘋果股票評級下調,又導致蘋果股價將要沖破500,而觸底反彈后報收518。蘋果的口碑也一天比一天變糟,帶來的負責影響就是品牌價值(或者品牌在消費者心目中的價值)直線縮水下跌。
其實所有這些,僅僅只是給蘋果一個小小的警告。筆者大膽斷言,面對中國消費者,蘋果如何再持續一段時間這種霸道的嘴臉,不久的將來,即便他們面目轉暖,彼時的“熱臉”也必然會遭遇到華人的“冷屁股”。這種情況讓我們想起了當年的諾基亞,諾基亞最鼎盛的時期,其傲慢如同現在的蘋果,“那時候諾基亞的手機不比現在的iphone受歡迎程度差,所有的渠道商都要看諾基亞的臉色行事;而對消費者,諾基亞同樣以其強勢態度對待。但正是這種傲慢和強勢,使得諾基亞在被對手超越時,眾多渠道商和消費者紛紛選擇拋棄諾基亞,加快了諾基亞的衰敗”。任何電子產品都有其盛衰規律,從目前的情況看,蘋果已出現創新嚴重不足,新機推出乏力的現象,與當年的諾基亞如出一轍。
冷靜的分析一下,蘋果到底有什么優勢呢?無非是技術領先一步而已。但在通訊科技已不再有什么秘密而言的今天,這“一步”很快甚至已經被別人超越。眾所周知,我們的商品生產和銷售早已進入了同質化的時代,產品的品質相似、功能相似、外觀相似,產品的銷售模式相似,專賣店的裝修相似、位置相似、價格相似(這一點還算抬舉了蘋果,它的價格實際遠遠高出于同類產品),所以,最后唯一能競爭的只剩下了服務。“售后服務是市場競爭的最后一張王牌。”誰丟掉了這張王牌,誰就必然會最終在市場中落下敗局。
201221日,《商品售后服務評價體系》國家標準開始正式實施,對照國家標準中的若干條款,蘋果的差距之大實在是有辱這個“國際大品牌”的名聲。
國家標準中明示條款:
5.2.5.2 對顧客明示的質保期和保修期應符合國家相關規定的要求。
5.2.5.3 對于有質量問題的商品,應按國家有關規定辦理退換。如退換(非企業商品質量或服務問題造成的)涉及到收費的,應事先向顧客明示。
5.3.2.2 及時反饋和處理顧客投訴,有效解決顧客投訴。
5.3.2.3 配備服務調解人員,并有對突發事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施。
在被央視“315晚會”曝光之后,蘋果公司在316日發布了一個公開回應,其內容為,“蘋果公司致力于生產世界一流的產品,并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望,并高度重視每一位消費者的意見和建議。”眾多消費者看了蘋果公司的回應之后非常不滿,紛紛質疑蘋果毫無誠意。一些用戶表示,蘋果公司的回應不僅沒有對自己的售后服務表達任何的歉意,更沒有向消費者解釋為何在中國市場更換新機時不換后蓋,反而在標榜自己的產品做得全球一流,非常自私。即使面對用戶和媒體的質疑,蘋果公司一直以其慣有的強勢態度實施其售后服務,這種傲慢或導致蘋果“搬起石頭砸自己的腳”。
換一個態度,嚴肅而認真的面對中國消費者,把做好“售后服務”工作作為當前工作的重中之重,才是蘋果的明智選擇。不管你在中國用了幾重標準,但請記住,凡是在中國領土的企業,都要遵守中國法律,執行中國標準。售后服務方面,當然就要遵循國家標準《商品售后服務評價體系》中的條款。
 缺了一個口的蘋果,你將走向何方?我們拭目以待。(四非/文)

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